Trong thực tế quản lý nhà thuốc, Tech Moss thấy rằng 70% lợi nhuận của nhà thuốc đến từ 20%- 30% khách hàng thân thiết. Vì thế, bạn cần nhận diện được đặc điểm của khách hàng và phân loại quy cách phục vụ sao cho phù hợp.

Đặc điểm của các nhóm khách hàng tại nhà thuốc

– Mức độ nhu cầu không giống nhau

– Cách hành xử và quá trình mua thuốc khác nhau

– Luôn đòi hỏi ngày càng cao chất lượng tư vấn và phục vụ của nhân viên bán hàng tại nhà thuốc

– Giá trị của khách hàng mà nhà thuốc nhận được là giá trị lâu dài chứ không đơn thuần là giá trị trước mắt.

Phân loại nhóm khách hàng

– Khách hàng trung thành: Những khách hàng này chiếm từ 20-30% tổng số khách hàng mà nhà thuốc sẽ phục vụ nhưng lại đóng góp 60-70% doanh thu cho nhà thuốc. Vì vậy nhà thuốc nên xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và gắn bó với họ. Sẽ không bao giờ là đủ khi nhà thuốc tăng chất lượng phục vụ đối với nhóm khách hàng này. Vì họ có thể giúp quảng cáo, truyền miệng và lôi kéo nhiều khách hàng tiềm năng đến với nhà thuốc của bạn.

– Khách hàng chỉ mua thuốc khi có nhu cầu: Đối tượng khách hàng này chiếm từ 50-70% tổng số người mua mà nhà thuốc phải phục vụ. Họ chủ động trong việc lên kế hoạch phải mua thuốc gì, điều trị bệnh trong bao lâu. Nếu nhà thuốc làm thỏa mãn nhóm khách hàng này thì có thể biến họ thành khách hàng trung thành.

-Khách hàng vãng lai: Nhóm khách hàng này chiếm từ 1- 10% trên tổng số khách hàng của nhà thuốc. Đây là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong doanh thu của nhà thuốc. Đôi khi họ bất chợt ghé vào nhà thuốc để trải nghiệm chất lượng dịch vụ hoặc để giới thiệu cho người quen biết.

Phục vụ khách hàng theo từng nhóm khác nhau

-Khách hàng ít nói: Là nhóm khách hàng cần đầu tư tâm sức nếu muốn chinh phục họ. Nhân viên bán hàng có thể quan sát thái độ của họ từ đó nhiệt tình tư vấn ở mức vừa phải làm cho họ hài lòng.

-Khách hàng nói nhiều: Khác với nhóm khách hàng ít nói, gặp kiểu khách hàng này, nhân viên bán thuốc cần kiên trì lắng nghe họ trình bày, tránh cắt ngang đột ngột hoặc gây kích động cho họ. Mặt khác, cần khéo léo chen vào vấn đề mà đôi bên cùng quan tâm để phục vụ công tác bán hàng.

-Khách hàng thờ ơ: Tiếp xúc và làm hài lòng nhóm khách hàng này là điều không đơn giản. Phải luôn nhớ rằng để hoàn thành công việc bán hàng, bạn phải gặp gỡ và tiếp xúc với họ.